顧客関係管理(CRM/SFA)

  • 導入事例
  • 概要・特長

導入事例1 アークレイ インフィニティ株式会社様【Dynamics CRM】

顧客情報のフル活用により顧客満足度を高める『Microsoft Dynamics® CRM』導入

納品された機器のアフターサービスを手がけるアークレイ インフィニティにとって、円滑な業務推進のカギは、顧客に関するきめ細かな情報収集とその活用にある。コール受付から修理・点検、保守契約までの情報をモレなく、一元管理するシステムが、クラウドサービス『Microsoft Dynamics CRM』だ。

§課題:複雑化し過ぎた業務フローの改革

アークレイ インフィニティは、アークレイが販売した医療検査機器の修理・点検やメンテナンスサービスを全国で手がけている。顧客サポートの充実を図る情報インフラとして、創業当初からCRMシステムを構築し、業務効率向上に活用してきた。

アークレイインフィニティ株式会社	代表取締役社長 余田 和也氏
アークレイ インフィニティ株式会社
代表取締役社長 余田 和也氏

「当時、我々の業界でCRMを導入する企業は他になく、フルカスタマイズに近い設計となりました。最先端のシステムは、かゆいところに手が届く使い勝手の良いものでした」と、同社代表取締役の余田和也社長は10年前の状況を振り返る。

その後、現場の要求にきめ細かく対応しながら、システムはバージョンアップを重ねる。やがて時間が経つ中で、見過ごせない問題が起こっていた。現場で発生するイレギュラーな業務に逐一対応してきた結果、システム自体が複雑化かつ巨大化してしまったのだ。

アークレイインフィニティ株式会社	サービス管理センター 責任者 松岡 晃司氏
アークレイ インフィニティ株式会社
サービス管理センター
責任者 松岡 晃司氏

「例外的な処理が増えすぎて、進捗管理さえタイムリーにできなくなっていました。簡単な仕様変更や追加を行うにも、時間と労力とコストがかかります。今後の事業拡大や海外へのサービス展開を考慮すると、支障がでる可能性がありました。そこでシステムの刷新を機に、複雑化した業務フローをゼロベースで見直し、海外でも通用するようなシンプルなフローに再構成しようと考えたのです」と、サービス管理センター責任者の松岡晃司氏は新システム導入に込めた狙いを語る。

§解決:業務フローをパッケージソフトに合わせてシンプルに

新システムに求める条件は、使い勝手の良いCRMシステムであることはもちろん、拡張性・柔軟性の高いシステムであること、そしてBCP対策としてクラウド上で稼動することが重要なポイントだった。

アークレイ インフィニティでは、アークレイ以外の医療機器メーカーから受託した業務対応も行っている。サービス実績が評価され、他社メーカーから機器の修理や保守の依頼が増える中、メーカーによって異なる細やかな情報処理にも柔軟に対応することが求められる。オンプレミスでは、災害などによりコールセンターのシステムが停止してしまうと、自社の顧客だけでなく他社の顧客にも大きな影響を与えてしまう。

この事業の安定化と拡大をめざしていく中で、クラウドを基盤とした新システムの導入が進められた。「ただ、複雑化した業務フローの徹底的な見直しが必要となり、既存システムに慣れ親しんだサービススタッフの意識改革が欠かせません。社内調整を図り現場の要求を吸い上げながらも、カスタマイズはミニマムに抑える。こんな無理難題とも言えるシステムを任せられるのは、全幅の信頼をおける相手となります」(余田氏)要件を満たすパートナーとして選ばれたのが関電システムソリューションズであり、導入されたのが多言語に対応し、かつ拡張性の高い『Microsoft Dynamics CRM』である。

§導入:混乱を防ぐため段階を踏んでシステム浸透を図る

アークレイインフィニティ株式会社	サービス管理センター サブマネジャー 小谷 徹也氏
アークレイ インフィニティ株式会社
サービス管理センター
小谷 徹也氏

アークレイインフィニティ株式会社	サービス管理センター サブマネジャー 小谷 徹也氏
アークレイ株式会社
グループ支援部 情報システムチーム
永田 光彦氏

システム導入に際しての基本方針は、可能な限りパッケージを活用することと、カスタマイズが必要な際も極力設定レベルの変更で対応すること。設計では、精緻な現状把握を通じて業務フローとシステムのすり合わせを徹底し、各部門の要望を集約して必要不可欠な機能のみを追加開発する。

「契約情報の一元管理、契約満了前通知による契約継続、見積計算のシステム化による提示金額の標準化などに関しては、ほぼ期待通りの効果を得ています。ここまで来るだけでも、全国の拠点を回って研修指導にあたるなど時間はかかりましたが、手応えは確実に感じています。とはいえ、まだシステムが本来備えている能力のごくわずかしか活用できていません。次のフェーズでは、ITへの習熟が速い若手の力を借りながら、活用レベルを高めていきます」と抱負を語るのは、システム導入を取り仕切ったサービス管理センターの小谷徹也氏とアークレイ株式会社グループ支援部・情報システムチームの永田光彦氏。

§展開:見える化による効率アップをグローバルに展開

コール受付から修理・点検、そして保守契約の獲得・更新に至る一連のプロセスをスムーズに回す上で、データが果たす役割は大きい。スタッフの個人的スキルに依存する部分が多いため、一元管理の難しかった修理・サービスなどの実務データも集約が進むはずだ。

こうした情報が今後は、新システムのダッシュボードなどの機能により視覚的に共有されるようになる。個々の業務進捗状況から売上達成率などが見える化され、メンバーに共有されれば、業務効率の最適化や顧客サポートの充実により顧客満足度は確実に高まる。各スタッフのノウハウのデータベース化により、全社的なサービス力も大きく底上げされるだろう。

今後の展開について余田社長は「アークレイグループは、業務を全世界で展開しており、そのサポートを担う我々も海外拠点を増やしているところです。世界中のサービススタッフからさまざまな情報をリアルタイムに集約できるようになれば、新製品開発の貴重なデータとなります」と期待を寄せる。

顧客満足度向上に必須のCRMシステムは、止まることのないクラウドシステム『Microsoft Dynamics CRM』が支えている。関電システムソリューションズに向けては「新システムへの移行が暗礁に乗り上げかけた時に、関電システムソリューションズさんから親身かつ明確な提案をいただき、「これで何とかなる」と心の底からほっとしました。今後とも全幅の信頼を寄せるパートナーとして、システムのサポートはもちろん最新の情報提供なども望みます」と期待を語っていただいた。

■ダッシュボード機能を積極活用! 様々な切り口で情報の見える化を実現!

お客さま
会社概要
アークレイ インフィニティ株式会社
設  立   2004年2月
代  表   代表取締役社長 余田 和也
事業内容   医療機器・理化学機器の保守サービス・メンテナンス業務、
中古医療用機器及び器具等の販売
サービス拠点   全国23カ所

※掲載の社名ならびに商品名は各社の商標または登録商標です。掲載内容は2017年7月時点のものです。

導入事例2 株式会社タカゾノ様【Siebel CRM】

Oracle Siebel CRM:顧客戦略システム「TACT」の構築

『顧客情報は宝の山』とは、よくいわれる言葉。確かに新製品開発のヒントも、サービス改善のカギも、すべては顧客の声に潜んでいる。では、日々蓄積される顧客情報をどうすれば効率的に収集でき、分析に活かせるのか。そして、顧客満足度を高めるためにはどうすべきか。株式会社タカゾノが選んだソリューションは、顧客戦略システム『TACT』の導入であった。

§課題:縦割化が進む部門間の情報共有を図る


当時、TACT導入プロジェクトのリーダーを務めた杉原部長

 株式会社タカゾノは昭和38年創業、散薬分包機や薬袋発行機などの薬科機器の製造販売から事業を開始、今では薬剤情報や調剤監査などの医療情報システムまでを網羅する総合メーカーである。「医療プロセスの効率化と生活者の安全を守る」を企業使命に業容を拡大、45期連続で増収を続けている。

 業容拡大に伴って、顧客接点が増え、情報量も膨らんできた。こうした状況に対応するため2007年頃には営業部門、サービスを担当するフィールドエンジニア(FE)部門、後発のコールセンターの3セクションが、それぞれに業務システムを構築、運用していた。
 しかし、各部門が蓄積した顧客情報は各部内で運用され、部門間の情報連携、共有方法には課題を残していた。例えば顧客の修理要請に対しFEと営業の情報伝達がうまくいかず初動遅延を招くリスクや、営業所によって同一製品のサービスに差があるなど。

 「各部門が顧客の最新活動情報を相互に一元管理・運用することで、サービス品質を向上し、顧客満足度アップを実現したい。そのためにも顧客との関係の強化、いわゆるCRMを念頭に置いた業務改革が経営トップの強い思いとなっていました。このCRMという概念をどう業務運用に取り入れるかというテーマが内部検討のスタートとなりました」と、当時プロジェクトリーダーを担った管理本部情報システム部の杉原庸介部長は振り返る。

 要件は明確である。顧客の要請内容や営業交渉状況がFE、営業相互にシームレスに伝わる。全国展開する顧客に対し営業が戦略的なサービス提示を行う。マネジメント層が案件の進捗状況を正確に把握する。販売予測に基づき生産計画を精緻化する。こうした要求をクリアするためには、どのようなシステムが必要なのか。総勢700名を超える株式会社タカゾノにとって、創業以来初の全社を巻き込む大プロジェクトとなった。

§解決:「顧客」をキーに情報を一元化、統合管理する

 顧客データを部門間で共有するため決断されたのは、顧客をキーに様々な情報を統合管理するシステム、すなわちCRMシステムを顧客との接点をもつ全部署に導入、運用することである。
「部門ごとに最適化されている状況を一新し、全体最適を実現する全社的なシステムの更新が決断されました。
 しかし2007年当時、CRMシステムのビッグバン導入に踏み切る企業はまだ少なく、先進的な取り組みとなりました。業務システムをゼロベースから再構築するため、システム検討には十分に時間をかけました。検討段階ではSFAなども俎上に載せられましたが、これだと営業部隊の使い勝手は向上しても、他部門の生産性が低下する恐れがありました」と杉原氏は比較検討時のポイントを明かす。

 最終的には営業、FE、コールセンターの3部門が納得して使えるシステムとして関電システムソリューションズが提案した日本オラクルのSiebel CRMが選ばれた。必要となる機能の充実度、画面や項目を比較的自由にカスタマイズできる柔軟性、システムを全部門でビッグバン導入できる点などが評価されたのである。関電システムソリューションズとはデータセンターサービスの利用を通じて、既に信頼関係が築かれていたこともパートナーに選定した要因の一つであった。

§導入:慎重の上にも慎重に、時間をかけ二段階方式で導入

 「TACT導入前は営業、FE、コールセンターで合計5つの基幹システムが並行して動いていました。これをいきなり全面的に一本化するとなると、特に営業現場の混乱が懸念されます。そこでまず業務管理系の機能から本番運用を開始し、見積入力などセンシティブな機能は少し後回しにしました」と杉原氏は導入時のポイントを語る。

 システム導入後に注力したのが、情報入力の推進。TACTのデータが増加すればするほど、経営判断から営業施策に至るあらゆるプロセスで必要な情報が精緻化される。とはいえ業務が標準化され、従来のシステムとは入力方式が異なるため、現場では戸惑いもあった。

 「各営業所からキーマンをピックアップしてもらい、大阪と東京で集合研修を徹底しました。悩んだのは、TACTの多彩な機能をどこまで説明するか。ただ、システム習得の秘訣は"習うより慣れろ"。顧客訪問、物件情報、問合せ情報など入手した情報は、とにかくインプットする。これをルールとして徹底しました」

§展開:蓄積情報の戦略的活用で顧客満足度の更なる高みへ

 「TACT」導入後3年が経ち、既に顧客情報はかなり溜まってきている。宝の山である蓄積情報の戦略的活用はどんどん進んでいる。
 営業現場では「買い替えが必要となるタイミングで機器のリプレース提案を行い受注した」、「次世代機の市場導入時期とターゲットとなり得る顧客とをクロスした営業活動でアップセルの効果が高まった」など、TACT導入の効果はすでに表れている。

 「プロジェクトリーダーとして大変困難を極めました。当時、無事本番を迎えたときの達成感と充実感は格別でしたが、今はすでに次のステップが動き始めています」と杉原氏は次の展開に向け情報システム部の手綱を引き締める。TACTに備わる様々な機能を情報システム部がフル活用し、現場から新しい使い方の要望を吸い上げる。そして、顧客サポートや提案の充実に反映し、顧客満足度の向上に繋げるのだ。

 「さらに顧客満足度を高めるために、TACTに蓄積された顧客の声を分析し、新たな製品開発、サービス提供の実現が必要不可欠です。そのためにも、関電システムソリューションズさんには当社の情報システム部門を担う一員として、これまで以上の支援をお願いしたい」と杉原氏は今後の期待を語ってくれた。

お客さま
会社概要
株式会社タカゾノ TAKAZONO ロゴ
創 業   1963年 8月
代表者   園部 経夫 代表取締役社長
所在地   東京本社:東京都港区、大阪本社:大阪府門真市
事業内容   医療機器・医療システムの企画、開発、製造、販売

※掲載内容は平成25年11月時点のものです。

導入事例3 大手食品製造業【統合EC/新CRMシステムの構築】

平成22年3月~9月の約7カ月間でカットオーバーを実現!

概 要

ECシステムとCRMシステムの中核データベースとして、コンシューマDBを構築。このコンシューマDBを中心に、 キャンペーン後にはアクセスが集中するECシステムの受注データと物流・在庫・会計などの各データの安定した連携を実現。 在庫や売上実績をリアルタイムに把握して機会損失を防ぐ仕組みを作り上げました。当社のデータセンターが提供するプライベートクラウド技術と組み合わせて、 将来のシステム拡張も柔軟なものとしています。また、SiebelCallCenter、 SiebelMarketing 、 OracleBIEEに加え高機能なWebショッピングやアクセスログ解析ツールなどを組み合わせ、既存利用のVOCツール(顧客の声解析ツール) とも連携し、BIを活用して多くのデータを「見える化」しました。

導入ポイント

新CRM戦略に基づくシステム再構築

1.デジタルマーケティングの推進

ポイントプログラム、キャンペーンマネジメントなどIT基盤の整備

2.グループの直販ビジネスの一元化

ブランド毎に分離されているECサイトの統合

3.コンシューマ情報の統合

各ブランドの会員情報を一元化し、コールセンターシステムを統合

4.分析業務の高度化

BIツールによるデータ分析と結果の情報提供(見える化)

5.システムの継続安定稼働を享受できるデータセンター/プライベートクラウドの活用

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